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以高品质的服务为本科教学评估锦上添花

来源:灵峰山庄(文:范华艳) 编辑:高略     作者:hqjtnews      日期:2007-11-26     总浏览量:17568

  11月17、18日,教育部本科教学工作水平评估专家组全体成员陆续抵达浙江大学。19日至23日,在为期五天的时间里,19位专家对浙江大学本科教学工作水平进行全面评估。灵峰山庄负责了此次专家组食宿接待及一系列后勤保障工作。由于时间紧、任务重、人手紧张、突发情况多,灵峰山庄各部门均面临压力和困难,学校确立的“以评促建、以评促改、以评促管、评建结合、重在建设”的原则成为灵峰山庄在此次任务中的工作和服务宗旨,灵峰山庄投入了最大的人力、财力和精力,上下一心,不畏困难,不惜代价,认真顺利地完成接待任务,得到了专家、学校领导和有关部门的认可和好评。
         自接到任务之日起,灵峰山庄就紧锣密鼓地开始了各项准备工作。评估虽然是针对本科教学工作水平进行的,但评估涉及的人和事,都是一个有机的整体,接待工作的好坏可能影响专家的日常起居,有可能影响专家对于学校的印象和判断。为了让每位职工都了解此次评估接待工作的重要性,灵峰山庄两次召开全体动员大会,进行充分的动员;六次召开本科教育评估接待专项会议,对接待中可能涉及到的方方面面进行梳理。同时,根据学校提出的“三星级设施五星级服务”的要求,在11月份,开展了服务礼仪培训和整改月活动,外聘老师再次对全体职工进行了服务礼仪培训,并分周分项目进行整改,包括问候礼仪专项整改、仪容仪表专项整改、服务用语专项整改、服务态度专项整改,通过整改反馈通报及整改结果与月度绩效考核挂钩的方式,使服务礼仪得到了很大提升。
        为保证评估接待工作的顺利开展,优质高效完成接待任务,灵峰山庄成立了以总经理为组长,副总经理为副组长,所有部门负责人为成员的专项接待工作小组,并对小组成员进行了明确的分工,从房务控制和协调到房务服务,从环境布置到工程设备维护,从接待配合到交通和安全,从备品采购和选择到餐饮品质和宴会摆台,都由专人负责。11月19日至23日,除总经理外,每天安排两名部门经理值班,处理各类突发事件;16日、17日、18日前期准备和专家抵校期间,所有部门负责人上班时间改为早上8点至晚上10点,直至相关工作完成为止。同时还制定了接待初步方案和经费预算报学校审批,就接待中可能出现的各类问题制订了应急预案。
        评估期间,专家的许多工作都需在灵峰山庄完成,可以说每间客房不仅是专家休息起居的场所,也是专家工作的场所,这就对客房的设施设备提出了更高的要求。为确保设施设备正常完好运行,灵峰山庄组织人员对所有专家用房的设施进行全面检查,不允许任何跑冒滴漏现象的发生;针对早晚温差较大的情况,以及专家的反应,做好24小时供暖,为专家提供温暖舒适的起居和工作环境;为保证专家能拥有良好的睡眠环境,专门更换水泵轴承解决机房噪声,更换声音较响的卫生间排风扇,处理分体空调的噪声问题;与水电中心协商调整停水时间,确保评估期间正常供水。
        由于所有专家用房均需配备电脑和打印机,同时设置工作台,这就对客房原来的格局和布置提出了极大的考验,为解决这一问题,山庄组织人员对所有客房格局进行了重新调整,每间房间增加桌子,电视柜和工作台互换,灯具移位,专家退房后,为了不影响正常的接待工作,又火速将所有房间内的桌子撤离,电视柜灯具复位,在极短的时间里将客房恢复至正常格局。考虑到深夜工作对于灯光的特殊要求,将所有灯泡换成大功率灯泡,增加电源插座。考虑到专家需要上校园网查看资料,在校网络办的配合下,将校网账号增加至50个,并对IP地址进行了重新分配。
        可以说,此次评估接待工作是一次超标准、超常规的接待,许多要求和做法甚至与星级酒店的管理相悖,但灵峰山庄一致认为,只要是合理的要求,只要是能满足的要求,哪怕竭尽所能,也要满足。无论是客房备品、餐厅菜肴,还是专家接待、细节服务,都一切以专家为中心,一切以专家为尊。在专家到店的迎候时,即采用特殊的程序:专家到店开车门提行李——签到台签字、拍照——迎领——进房——行李到位——迎宾茶、热毛巾到位;考虑到舒适度的要求,所有专家客房棉织品全部更换成新的;沐浴露、洗发水、护肤品、剃须刀、牙膏牙刷、拖鞋、毛巾、浴巾、梳子、肥皂、修甲工具等所有客房备品一律不用酒店常规用品,而是单独采购了专家专用的备品,并根据专家的性别,对护肤品、毛巾、浴巾、拖鞋等进行了区分;为保证水果点心及休闲食品的新鲜度,每日更换水果点心和休闲食品,并保证一天一换,一天一新;随时了解专家动态,准确把握开夜床时间,避免服务给专家带来工作上的干扰;由于在专家入住前,灵峰山庄掌握的信息仅能了解各位专家的性别,而对专家的体形却无从了解,为了使专家的睡衣更合身,在专家入住后,山庄数次调换睡衣尺寸和款式;此次专家组成员中有位专家对花粉过敏,得知这一信息后,山庄迅速撤掉了房内的鲜花,并在之后的洗衣服务中,采用了温水洗涤的方式;对于专家的服务,采用极具人性化的留条方式,用温馨的提醒加强与尊贵客人的沟通,得到了专家的好评和赞誉;在各种物品的采购上,既要按预算控制好物品的价格,又要根据工作组的要求选购好式样和品种,同时还要根据掌握的专家爱好和习性选择合适的产品,此次的备品采购,数量之多,品种之全,超乎以往任何一次接待,光文具用品的种类,就达数十种之多。
        餐饮方面,由于此次接待工作绝大多数的就餐都安排在灵峰山庄,其中还包括两次宴请。标准高,就餐人数多,就餐延续时间长,都使餐饮服务面临很大的考验。为使就餐氛围、菜肴口味、就餐服务等均能让专家和领导满意,山庄对餐饮投入了大量的精力。先是与爱卫会就原材料的采购、加工、储存、留样等环节进行了详尽的探讨和部署,确保食品的新鲜和安全;对宴会的摆台重新设计,由于三楼大厅宽度不够,无法并排摆放两张宴会桌,工程人员临时拆除了大厅边上原有的卡座和隔柱,使空间足够开阔;临时从其他分店借调几位总厨,调动厨师、领班、优秀服务员,通宵达旦制作菜点,做好就餐服务;灵峰山庄还做好厨房设施设备的检查和维修更换,为菜肴加工提供保障,期间,为免于专家用餐受到干扰,对专家用餐和工作人员用餐采用了分楼层分区域用餐的方式,许多餐具需要从其他地方借用,如灵峰山庄原来仅有一套薄菲炉,为保证两个餐厅可以同时使用,山庄想尽办法另借一套,总算解决了燃眉之急;宴请当天,还让木工师傅以最快的速度制做木支架,配上精心设计的新校区背景图,装点宴会现场,使宴会氛围更具浙大特色;由于专家来自全国各地,既有北方客人,又有南方客人,还有来自香港的客人,口味各异,在菜点的准备和选择上既要符合不同口味需要,又要具有杭帮菜特色,更要有浙大独特的创意,于是在菜肴品种、花色上精心采用中西结合的方式,并专门开发了以竺可桢校长的字命名的新菜——“藕舫情怀”,既增添了席间的趣味,又是向评估工作的献礼。
        在专家入住前,灵峰山庄还安排人员对所有安全设施进行了全面检查,包括烟感、消防栓,保证消防栓门闭合正常,监控录像设备运行良好,摄像头清晰,保安人员对烟感报警反应迅速。评估期间,在保卫部门的协助下做好交通管制、门卫、山庄内部安检巡逻等各项安全保卫工作,紧急处理各类突发事件。由于评估接待期间,灵峰山庄仍在正常营业,作为公共场所,人员进出杂乱的现象仍不能避免。期间,灵峰山庄就发现一名在楼层偷东西的小孩,还发现一名在大厅醉酒呕吐的醉汉,为避免影响专家正常工作,均做了迅速的处理。
        交通管制是此次接待一项较关键的内容,由于山庄门前停车位有限,而专家和工作人员人数较多,进出车辆集中,为解决这一难题,灵峰山庄提前制定了交通保障方案,在校保卫部的配合和协助下,在门前停车位提前拉出一条警戒线,并与留学生楼协商,由留学生楼制作铁架坡道,将全部工作用车停放在留学生楼停车场,专家用车停在山庄大门口和周边沿线,山庄工作人员及长包房的车辆全部停到锅炉房门口,确保了门前车道的畅通有序。同时,向校保卫部和求是物业借调保安,24小时执勤,维持停车秩序和各门口警卫。
        为营造美丽温馨的氛围,灵峰山庄用鲜花和盆景装点山庄的角角落落,包括走廊检修口、楼梯边角、会议室、餐厅。由于档次要求高,灵峰山庄原有盆景无法满足需要,便从园林中心直接配送租借。配送前,先对各个区域的摆放数量进行逐一统计,力争避免二次搬运,提高工作效率,争取宝贵的时间,配送中,装卸、摆放、套盆、浇水等各项工作均有条不紊;对客房内的鲜花及时更换,保持娇艳和美观;清理环境卫生,各部门相互配合,对卫生死角进行联合治理;抽调人员清洗地毯;对脱落起翘的墙纸进行了修补;接待规格高,对于标语、欢迎牌制作要求也高,虽是关乎字体、花样、粘贴方式等的细节,灵峰山庄均一一耐心细致地按要求布置;山庄进门处临时制作的“求是创新”喷绘图,是专家们瞩目的焦点,纷纷在喷绘前合影留念,而山庄极具浙大文化气息的装饰装潢更让专家们驻足观望、赞叹不已。
        虽然学校对于此次评估有详尽的接待方案,也为每位专家指定了一名联络员,并进行过实地预演,但由于评估时间长,计划存在改变的可能,也可能出现一些考虑不周的事件,为此,山庄加强与工作组、联络员的配合和沟通,及时协助他们解决突发事件,做好接待中的各项补台工作。如因事先没有考虑复印问题而没有配备复印机,灵峰山庄迅速将自己的复印机搬到会议现场;如专家临时提出的碎纸机、音响设施的配备问题,灵峰山庄均从相关办公室拆卸机子送至专家房间等。
        整整7天的接待,对许多工作人员来说,休息是件非常奢侈的事情,他们中的很多人,都极度疲惫,但始终坚持将最美的微笑、最好的服务献给专家,献给校领导、献给联络员。为了这次接待,灵峰山庄总经理楼可程取消赴香港探亲的安排,副总经理楼振来脚底起泡仍坚持楼上楼下指挥;网络管理员胡永刚整整7天全部24小时值班,唯一一次回家只是取些洗漱用品;员工田慧和部门经理一样每天工作至晚上10点;所有部门经理在接待期间无一人请假,无一人调休;客房部章月珠由于要开夜床,调整工作时间,并进而引起电瓶车被偷,但她仍然坚持上班,每天上下班单程路途就达两个多小时;在为期六天的时间里,评估专家和工作人员每天工作到深夜,会议室使用时间也经常到夜里12点,两名会议服务人员范中侠、马灵侠也每天工作到深夜且毫无怨言;为制作菜点,厨师长每天仅能拥有3、4个小时的睡眠;为指挥车辆,保安领班杨军每天坚持6点钟上班。灵峰山庄全体员工上下一心,卯足干劲,将“人心齐,泰山移”的精神发挥到极致,当听到专家给出的“服务热情、浙大文化氛围浓厚,菜肴形美可口”的评语时,当得知浙大顺利通过此次评估的消息时,员工们纷纷觉得自己的辛苦很有价值。

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